お客さま本位の業務運営方針

2017年9月1日付けで「お客さま本位の業務運営方針」(以下「本方針」という)を公表し、2017年1月16日に制定した当社の消費者志向の考え方や取組方針を表明する「消費者志向自主宣言」を本方針に統合し、2018年6月22日付けで以下のとおり、更新いたしました。
なお、統合後の本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」および消費者庁等で構成する消費者志向経営推進組織が呼びかける「消費者志向自主宣言」に対応したものとなります。 統合前の「消費者志向自主宣言」はこちらをご覧ください。

SOMPOホールディングスグループは「お客さまの視点ですべての価値判断を行い、保険を基盤としてさらに幅広い事業活動を通じ、お客さまの安心・安全・健康に資する最高品質のサービスをご提供し、社会に貢献します。」という経営理念を掲げています。

当社は、上記理念に基づき、あらゆるお客さま接点において、徹底したお客さま視点に基づくお客さま本位の業務運営を実現するとともに、すべてのステークホルダーに対して企業としての社会的責任を果たすべく、本方針を定めます。

方針1.お客さまの最善の利益の追求

  • 当社は、お客さまとの絆を大切に、お客さまの立場に立った、当社だからできる安心・サービスを提供し続ける保険会社をめざしてまいります。

    【取組み】

    ■企業風土の醸成
    経営トップ自らが、お客さま本位の業務運営の実践・定着に向け、役職員にメッセージを発信することで、お客さまへ新たな価値を提供し続ける企業風土の醸成に努めています。

    ■本方針の実効性向上の取組み
    本方針の取組みおよび定着状況を評価するための指標(KPI)※1を設定します。
     <KPI>
     ・お客さまアンケートNPS※2(募集・継続契約)
     ・お客さまアンケートNPS※2(事故対応)
    本方針に基づく取組みは、定期的に見直しを行うものとし、取組み状況とともに取締役会等へ報告します。

    ■情報提供の充実
    お客さまをはじめとするステークホルダーの皆さまに当社をご理解いただけるよう、情報の開示の充実に努めます。
    本方針に基づく取組み状況は、当社公式ウェブサイト等を通じて公表します。

方針2.お客さまの声を経営に活かす取組み

  • 当社は、お客さまの声を真摯に受け止め、迅速・適切に対応するとともに、お客さま第一をあらゆる業務の基点とし、積極的に企業活動に活かしてまいります。

    【取組み】

    ■お客さまの声の活用
    「お客さまの声」を経営に活かす態勢を構築・強化するため専門部署を設置し、お客さまからのご不満の背景や原因分析を行い、業務改善・業務品質の向上を図っています。

    ■「お客さまアンケート」の実施
    よりよいサービスに向けて、保険金をお支払いしたお客さま、ウェブサイトにてご契約いただいたお客さまへのアンケートを継続的に実施しています。

方針3.保険商品の開発・保険募集・契約管理

  • (1)お客さまニーズに対応した商品・サービスの開発
    当社は、お客さまの利益と満足の実現のために、お客さまの声に真摯に耳を傾け、常によりよい保険商品・サービスを生み出すことに挑戦し続けてまいります。

    【取組み】

    ■お客さまニーズに基づく商品の開発
    お客さまの声の分析を通じて、お客さまニーズを的確に把握し、商品・サービスを開発しています。

    ■商品販売後の検証
    商品の販売後に、お客さまの声を通じて当該商品の適切性を検証するなど、お客さまニーズをより反映できるよう取り組んでいます。

  • (2)重要な情報のわかりやすい提供
    当社は、お客さま自身の判断において適切な商品をお選びいただけるよう、わかりやすい説明をこころがけるとともに、商品内容やリスクの内容等の重要事項等について十分な説明を行ってまいります。

    【取組み】

    ■わかりやすいパンフレット等の提供
    お客さまにお渡しするパンフレット、重要事項説明書、ウェブサイト等の補償内容のご説明について、お客さまのご契約にどのような保険金が付随しているのかも含め、わかりやすく解説したものとなるよう継続して見直しを行っています。

    ■重要事項等の説明
    ご契約に際しては「重要事項説明書」を必ずご確認いただき、特に重要な事項をお知らせしています。

    ■高齢者・障がい者への配慮
    ご高齢のお客さま、障がいがあるお客さまには、よりきめ細やかな対応に努めるよう社内規則を定め対応しています。

  • (3)お客さまに最適な商品・サービスの提供
    当社は、お客さま一人ひとりのご要望を十分考慮し、ふさわしい商品の提供に努めます。また、お客さまのご契約を適切に管理するとともに、お客さまの利便性向上を実現してまいります。

    【取組み】

    ■ご意向の把握
    公式ウェブサイトを通じたご契約については、契約締結前にご契約内容を確認いただくための画面を表示し、お客さまに十分にご確認いただくようにしています。
    電話を通じたご契約については、通話の際の確認手順において、運転者の年齢条件など、重要な事項について十分な確認を行うようにしています。
    また、お見積書、保険証券またはご継続案内書をお送りする際に、これらの見方を解説したシートを同封し、お客さまに改めてお見積内容またはご契約内容をご確認いただくようにしています。

    ■適切な推奨販売に向けた態勢整備
    複数の保険会社の商品を取り扱う保険代理店・保険募集人が、特定の商品を選定して、お客さまに推奨する際に、推奨する理由を分かりやすく説明するための適切な態勢を整備しています。

    ■保険契約の適切な管理
    お客さまの保護および利便性の確保の観点を踏まえ、お客さまのニーズに沿った補償やサービスが提供できるよう適切な事務ルール・システム等を設計し、保険契約を適切に管理しています。

方針4.保険金のお支払い業務の品質向上

  • 当社は、保険金のお支払い業務の適切性を維持・確保する態勢を整備するとともに、品質向上に向けた持続的な取組みを行うことで、真にお客さまの視点に立った保険金のお支払いに努めてまいります。

    【取組み】

    ■自動車保険の原点を忘れない
    お客さまが万が一自動車事故に遭われた場合の対応こそが私たちの使命であり、親身になって迅速かつ丁寧な保険サービスを提供するよう取り組んでいます。

    ■事故発生時のご不安のいち早い解決
    24時間365日事故受付ができる体制を整備し、事故に遭われたお客さまのご不安をいち早く解決いたします。

    ■保険金の迅速なお支払い
    保険金を速やかにお支払いし、お客さまへいち早く安心をお届けいたします。

    ■保険金のお支払い時のわかりやすいご説明
    お支払いする保険金の金額、内訳についてわかりやすくご説明いたします。

方針5.利益相反の適切な管理

  • 当社は、お客さまとの利益相反のおそれのある取引について、お客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切に管理する態勢を構築してまいります。

    【取組み】

    ■利益相反の適切な管理態勢の構築
    当社はSOMPOホールディングスグループの「利益相反取引管理基本方針」に基づき、利益相反管理の統括部署を設置し、定期的に管理状況を確認しています。

方針6.企業としての社会的責任を果たす取組み

  • 企業としての社会的責任を果たすべく、グループCSRビジョンに則り、SDGs(持続可能な開発目標)の達成に向けた社会的課題の解決に資する取組みを行ってまいります。

    【取組み】

    ■継続的な改善のためのPDCAサイクルの構築
    ISO14001をベースとしたSOMPOホールディングスグループ独自のCSRマネジメントシステムを活用し、お客さまをはじめとしたすべてのステークホルダーとのエンゲージメントを通じて取組みのレベルアップを図ります。

方針7.お客さま視点の業務運営の定着

  • 当社は、役職員一同が保険事業の高い公共性を認識し、誠実かつ適正な企業活動を通じて信頼される保険会社を目指して、お客さまからいただいたご意見・ご要望を原動力に、品質の向上とお客さま視点に立った商品・サービス内容の充実に努めてまいります。

    【取組み】

    ■そんぽ24宣言
    役職員が業務に取り組む姿勢を「そんぽ24宣言」としてまとめ、公表するとともに、役職員の業務の基本としています。

    ■社員の教育・育成
    「コンプライアンスの実践」「お客さま視点による価値判断の実践」を目的とした役職員研修を定期的に実施しています。

    ■保険代理店・保険募集人の教育・育成
    保険募集に関するコンプライアンスや販売知識などの研修を通じて、法令などにのっとった募集活動を行うとともに、お客さまニーズを的確に把握し、質の高いサービスを提供できる代理店の育成に努めています。
    代理店登録または募集人届出を行う場合には、一般社団法人日本損害保険協会が実施する「損害保険募集人一般試験(基礎単位)」の合格を要件としています。

※1 KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。

※2 NPS(R)とは、Net Promoter Score(R)の略で、顧客ロイヤルティを測る指標の一つです。

「NPS(R)」および「Net Promoter Score(R)」は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。